سياسة الاستبدال والاسترجاع 2026: نموذج جاهز لمتجرك وما يغيره نظام حماية المستهلك

سياسة الاستبدال والاسترجاع أول صفحة يفتحها العميل المتردد قبل أن يدفع، وأول صفحة يفتحها مفتش وزارة التجارة حين تصل شكوى. وفي 10 نوفمبر 2026 وافق مجلس الوزراء على نظام حماية المستهلك الذي سيحل محل نظام التجارة الإلكترونية، وتذكر التقارير المنشورة عنه عبارة «البضاعة لا ترد ولا تستبدل» مثالاً على الشروط المجحفة التي يبطلها. في هذا الدليل أشرح ما يلزم متجرك اليوم، وما سيتغير مع النظام الجديد، وأعطيك مولّداً يكتب لك سياسة جاهزة تنسخها إلى متجرك.

ما هي سياسة الاستبدال والاسترجاع؟

سياسة الاستبدال والاسترجاع هي الشروط التي يعلنها المتجر للعميل قبل الشراء: كم يوماً يملك العميل ليعيد المنتج أو يستبدله، وبأي حالة يقبله المتجر، ومن يدفع شحن الإرجاع، وما المنتجات المستثناة، ومتى وكيف يعود المبلغ. وهي ليست صفحة شكلية: في السعودية يحدد النظام حداً أدنى لا تنزل عنه سياستك، ووزارة التجارة تشترط أن تكون واضحة ومفهومة ومكتوبة بالعربية، وتمنع عبارة «البضاعة لا ترد ولا تستبدل» أو ما في معناها.

وللسياسة الجيدة وجه تجاري أيضاً: العميل الذي لا يعرفك يقرأها ليقرر هل يغامر بالطلب الأول، ومحركات البحث ومساعدات الذكاء الاصطناعي تقرؤها لتعرف هل متجرك جدير بالثقة. لذلك اكتبها بلغة العميل، لا بلغة المحامي.

نظام حماية المستهلك الجديد: ماذا يتغير على متجرك؟

في جلسة 10 نوفمبر 2026 وافق مجلس الوزراء على نظام حماية المستهلك، وهو أول نظام شامل لحماية المستهلك في المملكة، من 10 فصول و76 مادة. وبحسب ما نقلته الاقتصادية وعاجل، يحل النظام عند بدء العمل به محل ثلاثة أنظمة: نظام مكافحة الغش التجاري، ونظام التجارة الإلكترونية، ونظام البيانات التجارية.

1. 10 نوفمبر 2026موافقة مجلس الوزراء على النظام.
2. النشر في الجريدة الرسميةلم أجد نص النظام منشوراً حتى كتابة هذا الدليل، وصفحة القرار في جريدة أم القرى تذكر الموافقة دون النص.
3. بعد 180 يوماً من النشريبدأ العمل بالنظام، ويحل محل الأنظمة الثلاثة. وحتى ذلك الحين يبقى نظام التجارة الإلكترونية هو المرجع.

هذه أبرز الأحكام المنشورة عن النظام التي تمس سياسة متجرك مباشرة:

• الشروط المجحفة باطلة. ذكرت الاقتصادية عبارة «البضاعة المباعة لا ترد ولا تستبدل» مثالاً على الشروط التي يبطلها النظام.
• ضمان إلزامي. لا يقل عن سنتين للمنتجات الجديدة، وعن سنة للمنتجات والخدمات المستعملة، ويجوز أن يطول حسب نوع المنتج، كما نقلت الوئام.
• لا رسوم على وسيلة الدفع. يحظر النظام تحميل المستهلك رسوماً عند استخدام وسيلة دفع معينة. إن كنت تضيف رسوماً على الدفع عند الاستلام فراجعها حين يُنشر نص النظام.
• لا تقييمات زائفة. يمنع النظام نشر آراء زائفة أو تحريف تعليقات العملاء للترويج للمنتجات.
• الإعلان يُعلن عن نفسه. يشترط النظام الإفصاح عن المحتوى الإعلاني، وهذا يمس إعلانات المشاهير التي تحتاج أصلاً رخصة موثوق.
• البيع خارج المحل. يمد النظام ضمانات مماثلة لضمانات التجارة الإلكترونية إلى العقود التي تُبرم خارج المحال التجارية.

المتجر الإلكتروني والمحل: ما الفرق اليوم؟

يخلط كثيرون بين قواعد المحل التجاري وقواعد المتجر الإلكتروني، والفرق بينهما كبير. المتجر الإلكتروني يحكمه نظام التجارة الإلكترونية ولائحته التنفيذية، والمحل تحكمه ضوابط وزارة التجارة لسياسة الاستبدال والاسترجاع:

مصادر الجدول: المادة الثالثة عشرة من النظام كما نقلتها الوطن، والمادتان السابعة والثامنة من اللائحة كما نشرتها الاقتصادية، وضوابط المحلات كما نشرتها عاجل وعكاظ عن وزارة التجارة.

كم مدة الاستبدال والاسترجاع؟

الجواب يختلف حسب مكان البيع. في المتجر الإلكتروني المدة 7 أيام، وتبدأ من اليوم التالي لاستلام العميل المنتج، لا من تاريخ الطلب. فإن طلب العميل يوم الأحد ووصلته الشحنة يوم الخميس، فحقه قائم حتى الخميس التالي. وفي الخدمات تبدأ الأيام السبعة من تاريخ التعاقد.

وفي المحل التجاري لا يحدد النظام عدداً ثابتاً من الأيام، بل يحدده المحل في سياسته المعلنة. ويحسب وفق ما نشرته الوزارة من تاريخ تسليم السلعة. لكن السلعة المعيبة أو المغشوشة أو المخالفة للمواصفات القياسية السعودية يحق للمستهلك إرجاعها أو استبدالها حتى بعد انتهاء المدة.

والمتجر حر في أن يمنح أكثر من الحد الأدنى. المدة الأطول رسالة ثقة للعميل الذي يطلب منك أول مرة، فوازنها مع هامش ربحك وتكلفة الشحن. والمولّد في الأسفل يعطيك ثلاثة خيارات: 7 أيام و14 يوماً و30 يوماً.

متى يحق للمتجر رفض الإرجاع؟

يحق للمتجر الإلكتروني رفض الإرجاع إذا استُخدم المنتج، أو في الحالات التي استثناها النظام ولائحته. وانتبه لعبارة اللائحة «ما لم يُتفق على خلاف ذلك»: يجوز لمتجرك أن يكون أكرم من هذه الاستثناءات، ولا يجوز أن يضيف إليها من عنده. هذه الحالات المستثناة:

وهذه الاستثناءات تخص حق الإرجاع دون سبب. أما المنتج المعيب أو المخالف للوصف أو غير ما طلبه العميل فله حكمه ولا تمنعه هذه الاستثناءات، وقد نص النظام على ذلك صراحة في المنتج المصنوع حسب الطلب والبرامج. فلا تكتب في سياستك أن «العطور لا تُرجع» وتسكت، بل اكتب أنها لا تُرجع بعد فتحها ما لم يكن بها عيب.

مولّد سياسة الاستبدال والاسترجاع

اختر إعدادات متجرك، وسيتغير نص السياسة أمامك مباشرة. ثم حدد النص وانسخه إلى صفحة السياسة في متجرك، واستبدل ما بين القوسين المعقوفين ببيانات متجرك:

{
  "@context": "https://schema.org",
  "@type": "OnlineStore",
  "name": "YOUR STORE",
  "url": "https://YOUR-STORE.sa/",
  "hasMerchantReturnPolicy": {
    "@type": "MerchantReturnPolicy",
    "applicableCountry": "SA",
    "returnPolicyCategory": "https://schema.org/MerchantReturnFiniteReturnWindow",
    "merchantReturnDays": 71430,
    "returnMethod": "https://schema.org/ReturnByMail",
    "returnFees": "https://schema.org/ReturnFeesCustomerResponsibility""https://schema.org/FreeReturn",
    "merchantReturnLink": "https://YOUR-STORE.sa/return-policy"
  }
}

والكود يحتاج تعديلاً بسيطاً قبل استخدامه: اسم متجرك ورابطه ورابط صفحة السياسة. وإن كان متجرك مربوطاً بـ Merchant Center فاضبط سياسة الإرجاع هناك أولاً، لأن توثيق Google يقدم إعدادات Merchant Center و Search Console على الكود المكتوب في الصفحة عند التعارض.

ولا تنس الفاتورة: اللائحة التنفيذية توجب أن تتضمن فاتورة المتجر الإلكتروني ملخصاً لأحكام الاستبدال والإرجاع. وحين يرجع العميل منتجاً لا تحذف فاتورته، بل أصدر إشعاراً دائناً كما شرحت في دليل الفاتورة الإلكترونية.

أين تضع السياسة في متجرك؟

السياسة التي لا يجدها العميل لا تنفعك. ضعها في أربعة أماكن: صفحة مستقلة في المتجر، ورابط في أسفل كل الصفحات، وسطر مختصر في صفحة المنتج قرب زر الشراء، وملخص في الفاتورة. وهذه الخطوات في أشهر منصتين:

1. سلة: من القائمة الجانبية افتح «الصفحات التعريفية»، ثم «صفحة جديدة»، واختر نوع الصفحة «سياسة الاستبدال والاسترجاع». تضع لك سلة مسودة تعدلها، ثم احفظ وفعّل الصفحة، كما يشرح مركز مساعدة سلة.
2. زد: من الإعدادات افتح «شروط وأحكام المتجر»، وفيها قسم «سياسة الاستبدال والاسترجاع» يظهر نصه للعميل أثناء إكمال الشراء، مع خيار لإظهار السياسة أسفل المتجر. هذا بحسب مركز مساعدة زد، وقد يختلف مسمى القائمة في لوحة التحكم الجديدة.
3. صفحة المنتج: أضف سطراً واحداً قرب السعر مثل «إرجاع خلال 7 أيام من الاستلام» بالمدة التي اخترتها، مع رابط للسياسة كاملة.
4. محركات البحث: اربط الصفحة من أسفل الموقع، وأضف الكود الذي ولّده لك المولّد، أو اضبط السياسة في Merchant Center إن كنت تعلن في إعلانات جوجل.

ماذا يبحث الناس عنه؟

جمعت من Ahrefs كل عبارات البحث عن سياسات الاسترجاع في السعودية التي يتجاوز حجمها 20 بحثاً شهرياً، فكانت 47 عبارة مجموعها نحو 3,350 عملية بحث شهرياً. ثم صنفتها حسب ما يريده الباحث:

قراءتي لهذه الأرقام: ثلثا من يبحث عن سياسة متجر بعينه يبحث عن متجر أزياء، والسبب الأقرب أن المقاس والقصة لا يُعرفان إلا بعد التجربة. فإن كنت تبيع الأزياء فاجعل الاستبدال بسبب المقاس أسهل بند في سياستك وأوضحه. وواحد من كل ستة باحثين تقريباً يسأل عن موقف وزارة التجارة، أي أن العميل يريد أن يعرف حقه قبل أن يقرأ شروطك، فاذكر في أول سياستك أنها متوافقة مع النظام.

أخطاء تجعل سياستك مخالفة

• «البضاعة لا ترد ولا تستبدل». أو أي صيغة في معناها، مثل «لا يوجد استرجاع بعد الشراء».
• مدة أقل من 7 أيام في متجر إلكتروني. عبارة مثل «الإرجاع خلال 3 أيام» تخالف حق الإرجاع النظامي.
• استثناء المخفض كله في المتجر الإلكتروني. النظام لا يستثني المنتجات المخفضة، وضوابط التخفيضات تشترط وضوح سياسة الإرجاع خلال العرض. وقبل موسم الجمعة البيضاء راجع هذا البند مع ترخيص التخفيض.
• إخفاء تكلفة شحن الإرجاع. اللائحة توجب إعلام العميل بالتكاليف التي يتحملها قبل التعاقد، لا عند طلب الإرجاع.
• سياسة بالإنجليزية فقط. الوزارة تشترط العربية في المحلات، وعميلك يقرأ بالعربية أولاً.
• عبارات مطاطة. مثل «القبول حسب تقدير الإدارة» دون معيار واضح، وقد تُعد من الشروط المجحفة التي يبطلها النظام الجديد.
• سياسة منسوخة من متجر آخر. فيها منتجات لا تبيعها ومدد لا تطبقها، ويكشفها أول عميل يطالبك بها.

الأسئلة الشائعة

المصادر: الوطن: نص المادة الثالثة عشرة من نظام التجارة الإلكترونية، يوليو 2019. الاقتصادية: اللائحة التنفيذية لنظام التجارة الإلكترونية، يناير 2020، والموسوعة السعودية عن النظام وعقوباته. عاجل: ضوابط وزارة التجارة لسياسة الاستبدال والاسترجاع، فبراير 2019، وعكاظ عن الوزارة، أكتوبر 2020. جريدة أم القرى: موافقة مجلس الوزراء على نظام حماية المستهلك، والاقتصادية وعاجل والوئام عن أحكامه، نوفمبر 2026. عكاظ: ضوابط التخفيضات، سبتمبر 2023. مركز مساعدة سلة: الاسترجاع والاستبدال، والصفحات التعريفية، 2026. مركز مساعدة زد: شروط وأحكام المتجر. Google Search Central: بيانات سياسة الإرجاع المنظمة. وأحجام البحث من Ahrefs لقاعدة بيانات السعودية، سحبتها في 14 نوفمبر 2026. راجعت المصادر في 14 نوفمبر 2026.